Til kamp for adfærdspotentialet

I vores tid er det offentlige på en kronisk omkostningsdiæt, og DJØF’ere i stat, region og kommune regner på livet løs på, hvordan man kan indfri diverse sparekrav gennem effektivisering, digitalisering, omstrukturering osv., osv.

Det er dygtige folk og imponerende excel-ark, de frembringer, men man kan stadig godt komme i tvivl om, om der mangler nogle væsentlige kolonner i beregningerne.

Det er nemlig ofte, at de såkaldte ’gevinstrealiseringer’ viser sig at være rigtig svære at realisere i realiteten. Denne forskel mellem forventningerne i Excel-arket, og så den faktisk realiserede gevinst kan ofte forklares ved hjælp af manglende fokus på brugernes adfærd.

Vi kan kalde forskellen for adfærdspotentialet.

Adfærdspotentialet bør regnes med

Adfærdspotentialet er et begreb for det, du kan opnå, hvis du får indtænkt menneskelig adfærd på en hensigtsmæssig måde.

Og omvendt.

Et potentiale, du højest sandsynligt går glip af, hvis du ignorerer de menneskelige handlinger, der skal til for at realisere gevinsten.

Et af de fineste danske eksempler på et adfærdspotentiale kom med digitaliseringen af de offentlige services. Forskellige store milliardbeløb i besparelser blev smidt omkring som argument for at tage dette skridt. Og derfor blev det gjort.

Det offentlige digitaliserede i bund og grund de blanketter, som tidligere blev udleveret i borgerservice som pdf. Og i nogle tilfælde gik man endda så vidt som at lave et decideret flow.

Det førte blandt andet til, at en af de mest simple offentlige borgerrettede løsninger – ’Flyt adresse’ – i 2013 leverede konverteringsrater på langt under 5% – og i nogle kommuner ikke engang 1%.

Tænk lige over det.

Det er ikke mennesker, der overvejer om de skal flytte (som man i en webshop overvejer om man skal købe). Det er mennesker, der skal bruge løsningen og stadig ikke kan komme igennem den.

Indtil løsningen blev re-designet havde det offentlige altså et ”adfærdspotentiale”, hvor designet af løsningen var den primære barriere for at realisere gevinsten, som ligger i selvbetjening og automatisk registrering.

Lidt det samme sker lige nu med Sundhedsplatformen.

IT-udfordringer eller adfærdsændringer?

Man kan mene, hvad man vil om selve IT-systemet, men den adfærdsmæssige del af gevinstrealiseringen virker ikke fuldstændig gennemtænkt. En stor del af den handler om at spare ressourcer på det personale, der i stor stil stod for dokumentation af patientforløb.

Det resulterede blandt andet i fyringer eller omplaceringer af omkring 140 lægesekretærer; og det skete endda, inden Sundhedsplatformen var fuldt implementeret. Planen var at lægerne selv, ja endda overlægen selv, skulle dokumentere deres arbejde i et nyt IT-system.

Jeg gentager lige: Overlægen, som er vant til, at lægesekretæren renskriver noter, skal selv indtaste bemærkninger om patientforløbet i et nyt IT-system.

Hvad kan overhovedet gå galt 🙂 ?

Ja, har du en overlæge i familien, så ved du, at det er der rigtig meget, der kan. Fordi det handler i virkeligheden ikke om et nyt IT-system. Det handler om at blive tvunget til at ændre adfærd.

Og derfor peger begge eksempler tilbage på et uindfriet adfærdspotentiale – man glemte, eller ignorerede, at en brugervenlig digital løsning er en forudsætning for, at borgerne selv kan ordne deres sager.

Og man glemte, eller ignorerede, at adfærdsændringer og -forandringer er smertefulde, og at vi er biologisk drevet til at sky væk fra alt det, vi oplever, gør vores hverdag mere besværlig.

Gevinstrealisering ude i virkeligheden

Besparelserne, undskyld jeg mener selvfølgelig gevinstrealiseringerne, skal altid ske i en virkelighed af travlhed, varierende motivation og opmærksomhed, ubevidst modstand og mange, mange andre gøremål, som målgruppen også har.

Gevinsterne skal med andre ord indfries i koblingen til rigtige menneskers adfærd og uden dette indtænkt kunne man næsten lige så godt håbe på, at gamle nordiske guder fremtryller gevinsten.

Sandsynlighederne er tæt på hinanden.

Det positive er, at meget af den viden, der skal til for at lave en succesfuld kobling allerede eksisterer i de seneste 60 års adfærdsvidenskab og designfaget. Og det er indsigter og metoder som bør medtænkes, fordi det næste store projekt med statsgaranti også involverer væsner af kød og blod med en travl hverdag og mange gøremål.

Det er de væsner, der skal levere det faktiske potentiale – og i sidste ende er dét måske det mest interessante facit i beregningerne?

Profilbilleder_0012_Christian-02

Christian Mølgaard

Partner / Kampagner & Sundhed