Adfærdstest af Coop’s nye selvbetjeningskasse

Udfordringen

Selvbetjeningskasser er ofte dyre og teknisk avancerede og hvis teknikken driller, bliver de hurtigt besværlige og irriterende. Hvordan designer man en selvbetjeningskasse, som kunder har lyst til at bruge?

Løsningen

/KL.7 valgte at kombinere fysisk observation med videodokumentation og interview. /KL.7-medarbejdere blev midlertidigt til Fakta-ansatte og kunne observere kundeadfærd i butikken uden at vække opsigt. Samtidigt blev der installeret GoPro-kameraer, som gjorde det muligt at observere hele kunderejsen i detaljer.

Resultatet

Baseret på indsigter i adfærdsscripts (automatisk adfærd, som folk er tilbøjelige til at have i særlige situationer) og indsigter fra marken, kunne /KL.7 komme med konkrete anbefalinger til videre optimering af Coop’s nye selvbetjeningsløsning.

Et spadestik dybere…

Udfordringen

Selvbetjeningskasser er ofte dyre og teknisk avancerede og hvis teknikken driller, bliver de hurtigt besværlige og irriterende. Selvbetjeningskasser skal helst kunne bruges af en træt og stresset familiefar med et skrigende barn på armen – og uden hjælp fra en medarbejder.

Derfor er det ambitiøst, når Coop arbejder på at skabe selvbetjeningskasser, der er billige, ukomplicerede og som kan passe ind i både discountbutikker og supermarkeder. Coop kontaktede /KL.7 for at få lavet en adfærdstest og -analyse af deres nye selvbetjeningskasse med henblik på at kunne prioritere den videre udvikling af dem.

Løsningen

For at kunne vurdere købsprocessens brugervenlighed, havde /KL.7 brug for at kunne følge detaljeret med i faktisk kundeadfærd ved selvbetjeningskassen. Et benspænd var, at købsprocessen både involverede kundernes egne smartphones og en skærm på kassen. Adfærdsobservationerne skulle altså både kunne indfange kundernes fysiske adfærd i butikken og deres digitale interaktioner på to skærme.

I samarbejde med Coop, valgte /KL.7 derfor at kombinere fysisk observation med videodokumentation og interview. Således blev /KL.7-medarbejdere midlertidigt til Fakta-medarbejdere, så de kunne observere kundeadfærd i butikken uden at vække opsigt. Samtidigt blev der installeret GoPro-kameraer, som gjorde det muligt at indfange både fysisk håndtering af kurv, vogn og varer samt digital interaktion med to skærme*. Observationerne blev fulgt op med interviews, for at kunne supplere observeret adfærd (hvad folk rent faktisk gør), med adspurgt adfærd (hvad folk siger de gør). * Alle observationer blev udført i overensstemmelse med GDPR.

Resultatet

Med udgangspunkt i ovenstående dataindsamling, kunne /KL.7 komme med kvalificerede svar på, hvilke dele af den samlede købsproces, der fungerede rigtig godt, og hvor der var plads til forbedringer. Nogle af de dele, som Coop-teamet havde frygtet ville volde størst problemer for kunderne, viste sig at være mindre problematiske. Omvendt viste der sig at være uforudsete knaster i kunderejsen, som bl.a. ville kunne resultere i mindsket optag af den nye løsning.

Baseret på indsigter i adfærdsscripts (automatisk adfærd, som folk er tilbøjelige til at have i særlige situationer) og indsigter fra marken, kunne /KL.7 komme med konkrete anbefalinger til videre optimering af Coop’s nye selvbetjeningsløsning. Visse udviklingspunkter kunne stryges fra listen og andre tilføjes. Vigtigst af alt, kunne Coop på baggrund af anbefalingerne, prioritere udviklingspunkter og fokusere den videre udviklingsproces.

Vil du høre mere om projektet?

Mia Thiesen

Adfærdsdesigner / Servicedesign & UX

Læs om andre cases

Øget brug af hæve-/sænkeborde

Kontormedarbejdere bruger op til 12 timer om dagen på at sidde ned, og mange af disse timer tilbringes på jobbet. Så hvordan får man kontormedarbejdere til at bruge deres hæve-/sænkeborde mere?

Københavns Kommune halverede antallet af skod

Hvordan får man rygere til at benytte askebægrene på stationer frem for for at smide deres skod på jorden?

Indsigtsstudie om unge, som ikke er aktive

Undersøgelser af befolkningens generelle idrætsdeltagelse viser en tydelig nedgang i idrætsdeltagelse fra barndom til ungdom. Hvordan får man inaktive unge til at dyrke motion?